～第22回：クレーム対応にも3秒ルールがある。地盤のプロ・瑕疵保険のプロに聞く、練達のスキルとメンタル～
お待たせしました。
クレーム対応が苦手というあなたにピッタリの収録になりました。当たり前ですが、炎上とかクレームとかをウェルカムなビジネスマンは少数派。しかもSNSの発達した現代では、「大炎上」や「大クレーム」は、ブランディングにおける致命傷にもなりかねません。
今回は、なんと「クレーム対応、大好き」というデイブ森田、「3秒ルール理論」を身上とする加藤さんの提言が見られます。ポイントは4つ。
1：クレーム対応は、怖がらないこと。
デイブ森田の持論です。けっして悪いものを売っているわけじゃない。自信を持って、真摯にお客様に向き合うこと。初動が大切。そのとき及び腰だと、お客様にそれが伝わって逆効果になる。クレーム時は営業時でもある。
工務店のいいところは、あなたとは一生つきあいますって言えること。
2：加藤清正流3秒ルール理論。
お客様からクレームがきたら、いったん受け止める。即答で「しかし」「とは申しましても」はタブー。きつい言葉をぶつけられても、深呼吸して3秒という間を置いて落ち着いて話すこと。
3：マニュアルを覚え、マニュアルを忘れる。
加藤さんもデイブ森田も意見が一致しました。マニュアルは大切だけど、すべてじゃない。瞬間瞬間の判断力がだいじ。加藤さんいわく、先輩たちのクレーム対応を見て後輩が育つのではないか。教育についての警句を残した軍人、山本五十六に通じる視点ですね。
4：雨漏れの事故が増えている。
加藤さんいわく、統計的に増えているのが雨漏れの事故です。軒の出ない家が増えたという背景もあるそう。クレームを元から断つには、まず雨仕舞いがポイントという気づきでした。
今月の脱線タイムは終幕あたり。映画やテレビドラマの話です。
加藤さんリコメンドの映画は、松坂桃李の秀演が光る傑作「新聞記者」。
デイブ森田が好きなのは、初期の「ワイルド・スピード」。テレビドラマはもちろん「科捜研の女」。デイブ森田といえば「科捜研の女」。「科捜研の女」と言えば、デイブ森田（笑）。
加藤さん。ありがとうございました。
またぜひお越しください。
地盤は家の一部です。byデイブ森田
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